NPS Score – Cum te ajută să crești satisfacția și loialitatea clienților
Net Promoter Score (NPS) reprezintă un indicator fundamental utilizat la nivel global pentru evaluarea satisfacției și loialității clienților, fiind implementat cu succes atât de companii mari cât și de firme mici.
Acest indicator furnizează companiilor o perspectivă valoroasă asupra experienței clienților.
Prin concentrarea pe această metrică, companiile pot identifica nu doar nivelul de satisfacție al clienților, ci și potențialul de creștere și îmbunătățire a relației cu aceștia, contribuind astfel la succesul durabil al afacerii.
(pentru cea mai bună experiență video pe telefon, îți recomand să rotești dispozitivul pe orizontală și să activezi modul Ecran complet 
)
Net Promoter Score (NPS): Cum măsori gradul de satisfacție și loialitate al clienților?
Pentru început, îți recomand să analizezi un indicator care a devenit o măsurătoare.
Este vorba despre NPS score (adică Net Promoter Score).
Cum faci asta?
Pentru a calcula NPS score, avem nevoie de date de la clienți.
Aceste date pot fi colectate prin intermediul unui sondaj online sau al unei conversații telefonice.
Întrebarea de bază a NPS score este:
– Pe o scală de la 0 la 10, cât de probabil este să recomanzi produsul, serviciul sau compania unui membru al familiei, prieten sau coleg?
Desigur, poți include și alte întrebări suplimentare în sondajul NPS score în funcție de nevoile și obiectivele specifice ale companiei.
Însă, adresează întrebări scurte și specifice prin care să identifici unde există probleme.
Mai departe, împarte răspunsurile primite de la clienți în 3 categorii, în funcție de scorurile lor:
- Promotori (9-10): Aceștia sunt clienții foarte mulțumiți cu probabilitate mare să recomande produsele, serviciile sau compania ta și altora;
- Pasivi (7-8): Aceștia sunt clienți mulțumiți, dar nu suficient de încântați pentru a recomanda produsele, serviciile sau compania ta și altora;
- Detractori (0-6): Aceștia sunt clienții nemulțumiți și care foarte probabil vor scrie o recenzie negativă despre produsele, serviciile sau compania ta.
Cum calculezi NPS score?
NPS score = % Promotori – % Detractori.
Rezultatele NPS score pot fi interpretate în funcție de industria în care activează compania.
Dar, în general, un NPS de peste 70 este considerat excelent.
Între 50-70 este considerat bun, un NPS între 30-50 este considerat satisfăcător, iar sub 30 este considerat slab.
Motivele pentru care compania poate înregistra un scor NPS slab sunt diverse.
Iată câteva dintre cele mai frecvente:
- Produsul sau serviciul oferit nu corespunde așteptărilor clienților;
- Clienții au avut experiențe negative în interacțiunea cu vânzătorii;
- Compania nu gestionează eficient plângerile, iar clienții și-au pierdut încrederea în serviciul de clienți;
- Compania nu oferă servicii personalizate pentru a construi loialitatea clienților față de brand.
Recomandarea mea este să identifici cu atenție sursele care determină un NPS Score slab, apoi să dezvolți împreună cu echipa ta un program de acțiuni concrete prin care să îmbunătățești punctele vulnerabile, astfel încât să răspunzi cât mai bine la nevoile și așteptările clienților tăi.
Aceste acțiuni pot include:
- Îmbunătățirea produselor sau serviciilor oferite;
- Optimizarea procedurilor și a procesului de vânzare;
- Dezvoltarea unor servicii personalizate de relații cu clienții;
- Implementarea unor programe de loialitate.
În concluzie, pentru a menține o poziție solidă în piață, este esențial să măsori în mod constant satisfacția clienților și să dezvolți strategii concrete pentru a îmbunătăți experiența acestora.
Esențial în Afaceri cu Gabriel Radu
Abonează-te gratuit la newsletter
Despre autor:
Sunt Gabriel Radu, Fondator PS și Executive Coach, certificat din anul 2011. În tot acest timp, am susținut antreprenori și top manageri din peste 20 de industrii în sistematizarea afacerii și creșterea productivității echipei. În acest sens, am creat și implementat un Sistem de Management & Leadership bazat pe instrumente performante și procese validate în peste 15.000 de ore de Executive coaching.
Ești antreprenor sau top manager și ai o întrebare specifică sau te confrunți cu provocări în echipa sau afacerea ta?
Programează o sesiune online și hai să identificăm împreună soluții personalizate prin care să depășești cu succes provocările și să-ți atingi obiectivele de business.